empathy map

Actualisation importante de la carte d’empathie

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La carte d’empathie, proposée par la société X-Plane (fondée par Dave Gray), est un outil visuel souvent utilisé en Design Thinking et recommandé dans le fameux livre « Business Model Nouvelle Génération » d’Alexander Osterwalder et Yves Pigneur. Aujourd’hui, Dave Gray vient de proposer une important mise à jour de la carte d’empathie. Faisons le point sur cette nouvelle version.
L’objectif principal de la carte d’empathie est une meilleures compréhension d’un client, d’un utilisateur, d’un collègue, d’un prospect… dans le contexte de l’utilisation de nos services ou produits. Il s’agit de se mettre autant que possible à la place de la personne visée à travers son expérience vécue ou bien souhaitée. L’aspect sensoriel avec les catégories “voir”, “entendre”, “faire” est important pour garder une approche concrète de l’expérience utilisateur.
C’est un outil particulièrement efficace et nous l’étudions lors des Ateliers de Visual Mapping.
Voici ci dessous, à titre de rappel, la version de la carte d’empathie qui était utilisée jusqu’à présent.

Dans un article publié récemment, Dave Gray expose les principales raisons d’une actualisation nécessaire de la carte d’empathie:

  • de nombreuses adaptations de la version originale de la carte d’empathie ont été diffusées et beaucoup d’entre-elles nous éloignent du concept original et de la démarche d’empathie telle qu’elle avait été proposée par ses créateurs
  • une collaboration récente entre Dave Gray et Alexander Osterwalder (co-créateur des fameux Business Model Canvas et Value Proposition Canvas) a permis à une nouvelle réflexion pour améliorer l’outil
Quoi de neuf dans cette nouvelle version?
  1. Ajout de la partie “Objectif” pour clarifier le but au moment de travailler avec la carte d’empathie
  2. Création d’un ordre numéroté pour nous guider dans les étapes de la création de notre carte à travers un processus cohérent et fidèle à la démarche originelle de l’outil. Cet ordre s’accompagne de questions à se poser dans chaque catégorie représentée.
  3. Positionnement des catégories “pense et ressent” et “problèmes et aspirations” à l’intérieur de la forme centrale, qui symbolise la tête du client/utilisateur. En effet, nous allons y ajouter des éléments supposés, imaginés et difficilement observables.
Voici ci-dessous la nouvelle version de la carte, telle que nous l’avons traduite.
Cliquer sur l’image pour l’agrandir
Conseils d’utilisation
  1. Suivre l’ordre proposé en commençant par la partie “Objectif” afin de clarifier le but de la carte
  2. Compléter la carte en suivant le sens des aiguilles d’une montre. Toutes les catégories autour de la tête du client s’intéressent à des éléments observables.
  3. Terminer par la partie “tête du client” consacrée aux pensées et sentiments, il ne s’agit plus d’éléments observables mais devons utiliser l’imagination pour nous figurer les pensées de l’utilisateur. 
Conclusions
Nous n’avons pas encore de recul pour juger sur l’efficacité de la nouvelle carte d’empathie, cette mise à jour nous paraît cependant très intéressantes et porteuse d’une utilisation plus explicite de l’outil grâce aux étapes et aux détails fournis autour de chaque catégorie à compléter. Nous ne manquerons pas de revenir sur ce sujet une fois de l’expérience acquise sur cette nouvelle version. 
Vous pouvez télécharger la version française de la nouvelle carte d’empathie au format PDF en cliquant sur le lien suivant: Carte empathie 2017-3 ou alors la version vide pour utiliser de préférence au format A3 avec des notes adhésives: Carte empathie 2017 vide